Eine gute Einsatzplanung ist die Basis für ihren Erfolg, weil Sie hier die Auslastung ihrer Ressourcen final bestimmen. Planen Sie in regelmäßigen Abständen kleine Verbesserungen ein und beobachten Sie, ob Sie ihre Ziele erreichen.
Die Belastbarkeit ihrer Mitarbeiter kennt natürliche Grenzen. Achten Sie darauf, dass sich Phasen der Anspannung und Erholung ausgewogen über den Tag verteilen. Ihre Mitarbeiter danken es ihnen mit dauerhaft niedrigerer Krankenquote und höherer Leistungsfähigkeit.
Achten Sie bei ihrer Einsatzplanung darauf, dass ihre Mitarbeiter zwei zusammenhängende Tage in der Woche frei haben. Erholung braucht Zeit. Vergessen Sie nicht ihre Mitarbeiter sind ihre wichtigsten Helfer bei der Erledigung aller Aufgaben im Kundenservice.
Ihr Reporting sollte zeitnah erstellt und vollständig sein. Nutzen Sie alle zu Verfügung stehenden Systeme, um ihre Daten zu beschaffen. Vermeiden Sie die Verwendung von Excel und VBA im Reporting. Sie machen sich wahrscheinlich mehr Arbeit, als Sie haben müßten.
Mit Hilfe von Prozessdarstellungen finden Sie heraus, wie tatsächlich gearbeitet wird. Fragen Sie dazu diejenigen, die täglich im Prozess eingebunden sind. Binden Sie dazu möglichst viele Mitarbeiter aus dem Team ein, um das bestmögliche Ergebnis zu erhalten.
Geizen Sie nicht mit einer Entschuldigung. Eine Entschuldigung ist nicht gleichbedeutend mit einem Schuldeingeständnis. Vielmehr zeigen Sie, dass Sie unmittelbar um den kunden kümmern und den Fehler aus der Welt schaffen wollen.
Für den Kunden repräsentieren Sie das Unternehmen. Deswegen entschuldigen Sie sich auch, wenn Sie persönlich mit dem Vorgang nichts zu schaffen hatten. Es geht darum dem Kunden gegenüber als Firma einen Fehler einzugestehen.
Nicht immer ist der Kunde im Recht. Zeigen Sie Grösse: "Es tut mir sehr leid, dass dieses Missverständnis entstanden ist." Verschwenden Sie nach der Entschuldigung keine Zeit mit der Suche nach einem Schuldigen. Sie haben die Aufgabe dem Kunden eine Lösung zu liefern.
Eine Entschuldigung ist keine Präventivmaßnahme, um den den Ärger des Kunden vorweg zu nehmen. Auf den richtigen Zeitpunkt kommt es an. Lassen Sie Kunden alle wichtigen Fakten nennen. Erst dann können Sie ihre Entschuldigung konkret auf den Kunden und seinen Sachverhalt beziehen.
Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen. Am Besten gelingt es Ihnen, wenn Sie dem Kunden zeigen, dass seine Beschwerde hilft, das Unternehmen ein Stück weit besser zu machen. "Vielen Dank für ihren Hinweis. An diesem Punkt können wir in Zukunft anders und besser reagieren."
